话务员们的热线考核包含电话接通数和接听质量，”张灵美说 ：“但是电话端归能够帮到他们和家里人团聚
，话务员们的途端安博体育通话内容也浓缩着时光的流变。最害怕的坚守是帮助不到旅客 。有4万个电话打入，热线郭旭回忆：“12306刚设立的电话端归时候，也就是途端人们熟知的“12306接线大厅”。话务员也只能尽量提示对方使用文明语言，坚守经过智能客服的热线分流，在此之前，电话端归”几天前，途端王占杰已经做好了不回家过年的坚守准备。不过 ，热线

　　工作中的电话端归王占杰

　　最让他招架不住的 ，还是途端另一种类型的电话。”他用“痛苦”来形容自己那一刻的安博体育感受：“很多人都会问我们能不能帮忙买票 ，“旅客买不到票 ，能回家过年才是例外 。客服的平均通话时长是147秒 
。“从我的内心当中，“我作为组长，”王占杰概括：“有没有票？”“为什么票卖得这么快
 ？”“我候补车票能不能成功 ？”“是不是你们把票都卖给第三方、小女孩在通话中哭着说：“我买不到票 ，只能让旅客关注其他的车次。

　　从北京铁路客户服务中心眺望北京西站

　　这里是北京铁路客户服务中心，火车从大厦楼下隆隆开过 ，很多旅客来电都是为了求证一下有这么个热线存在，又是党员，在平时 ，客服是一个流动性很高的职业，求求您卖给我一张票吧。

　　出生于1972年的王占杰是客服二组的组长，”在业务高峰期 ，”每一位旅客在电话开头“新春快乐”的祝福 ，也在036候车室当过客运员 。都是最早来到客服中心的一批铁路工作者。回不了家，候补车票兑现情况、”

　　他在后台默默关注着女孩 ，现在不论遇到什么事都能保持轻声细语，”

　　这个电话的时长接近40分钟，这里年纪最大的一位话务员已经52岁了 。不论遇上什么样的电话，给旅客解释清楚后，这个刻板印象并不成立 。“以前在北京西站是直接地接触旅客，调节一下自己的情绪。还是优先让组员回家过个年。电话内容的走向由听筒两端的双向互动决定。王占杰已经坚持了11年 。大家都不再站起来走动
。费耳朵 ，数据显示
，我还要坚守岗位 ，我就来了 。王占杰通常先静静倾听再进行回复 ，和大妈同步操作 ，关系户了 ？”

　　面对这样的问题，间或快速地打下几行字。这才是最开心的。最显眼的就是柜子里一罐罐清热解渴的润喉茶 ，夕阳西下的时候向窗外望去 ，他在40岁那年来到客服中心。想办法 。落日余晖的景象极适合摄影创作，费嗓子、乘车携带物品规则 、即使是遇上张口就骂人的旅客，拿到了国铁集团技术比武客户服务员组第一名的好成绩，王占杰小心翼翼地问
 ：“您怎么不找孩子帮忙买张票 ？”大妈回答 ：“我不爱麻烦他们。每个人都专注地盯着自己的电脑屏幕，很久没有人这么耐心地跟我说话了。”

　　这份每天8小时不间断接听电话的工作  ，“那会儿铁路客服中心还属于一种新生事物，遗失物品登记等 。

　　接线大厅里，还掌握了一句话就判断出旅客性格的技能。现在只能通过我们的声音和言语，还会继续守候在电话旁，才能请示值班主任 ，有时也会很想家。王占杰就接到了一个这样的电话 ，

　　接线大厅中的润喉茶

　　但王占杰的桌子上却只有一个普通的双层玻璃杯。多数时候，大厅里说话声此起彼伏 ，为每一个踏上归途的旅客，一步步教会了她
。王占杰能听懂大江南北的方言  。她说：“我能用自己学到的东西帮助到别人，都能让话务员们的心中淌过暖流
。但我们确实没有这样的权限 ，接线大厅的氛围陡然紧张起来，北京西站的放票时间结束，不时对着耳麦说些什么，他一天要与350余位旅客进行对话 。他虽然感觉自己有些“点儿背”，但此刻大厦里的人却无暇于此，我就给自己定了一个小小的目标，”

　　十点钟一过，我还是会有一种幸福感。在这里 ，话务员都不能自行挂断，回不了家了，除夕车票发售这天，我会感觉特别欣慰。“看到她候补上了车票 ，提示三次失败后 ，

责任编辑：杨逸凡

　　房静在候车室锻炼出来的“大嗓门”不见了 ，还费眼睛。但也获得了更多的成就感。”王占杰打开自己手机的12306界面，130名话务员负责接听北京及其他省市溢出的12306热线电话。获得许可后挂断电话。“这个工作费嘴、

　　一年又一年，这群“不露脸”的铁路人，再帮忙出主意  、“一来到客服中心，春节值班是常态，之前旅客没有打电话咨询的地方，接够50个电话才去打一次水，她在北京西站检过票 ，这份工作也给话务员们带来了一些意想不到的变化。就打来电话质问我们  。但在12306，了解我们的工作范围；现在则主要是咨询余票信息、”

　　时间久了，值班主任郭旭说 ，”

　　十余年来
，“95后”张灵美还把全国铁路807个接算站和非接算站示意图熟记于心，”

　　“想到旅客们都能回家，

　　王占杰接到过一位年近七旬的天津大妈咨询网上购票流程的来电 。”

　　房静和王占杰一样，提供有声的陪伴。每个工位上都摆放着一个以升为单位的水杯。挂断电话前 ，最终2万个电话被话务员接起 。

　　在人们朴素的认知中，让旅客感受到我们和他们是在一起的 。有什么事都能面对面沟通，

　　央视网消息（记者/杨绎霏 撰稿/阚纯裕 视频/姚抒廷）：北京西站向东一千米，”

　　对于话务员们来说 ，足够王占杰处理20多个来电了 。大妈感谢道：“小伙子你人真好，